Todos han tenido un cliente insatisfecho en algún momento. Ya sea que su queja se haya basado en una falta de comunicación, circunstancias fuera de su control o un error dentro de su negocio, todos podemos recordar a ese cliente que simplemente no quedó impresionado.
Cuando surge una situación como esta, puede ser tentador simplemente cumplir con el problema y seguir adelante como si nunca hubiera sucedido, pero ¿sabía que las quejas se pueden convertir en oportunidades comerciales? Hoy en EMPRENLY te vamos a explicar cómo:
Mucho más allá de
Todos sabemos que, siempre que sea posible, la mejor manera de resolver la queja de un cliente es solucionar su problema. Pero si vamos un paso más allá, digamos que brindamos un servicio adicional o un obsequio, tenemos la oportunidad de cambiarlos de críticos a fanáticos.
Si desea asegurarse de que su cliente esté satisfecho con la finalización de la transacción, los obsequios corporativos promocionales son una excelente manera de hacerlo. No solo reciben el mensaje de que realmente le importa y se disculpan por la confusión, sino que también se convierten en embajadores de la marca cada vez que usan los productos que les da.
No se limite a dar un regalo antiguo. Asegúrese de que sea de alta calidad y esté orientado al cliente o al problema que resolvió por él. La promoción sutil proporcionada por su marca hará el resto.
Excavar más hondo
En lugar de simplemente rectificar el problema y seguir adelante, analice cómo y por qué surgió en primer lugar. En algunos casos, esta será una respuesta sencilla, pero en otros , deberá utilizar sus habilidades de investigación.
Esto llevará algún tiempo, pero una vez que haya averiguado exactamente de dónde salieron las cosas, puede establecer procesos y procedimientos para evitar que vuelva a suceder. Esto le permite ahorrar dinero a largo plazo y mejora enormemente la experiencia del cliente.
Facilite el proceso
Si los clientes saben que desea escuchar incluso la queja más pequeña, formarán una relación más sólida con su empresa. Esto no solo significa que serán más indulgentes si algo sale mal, sino que también significa que tendrá una gran cantidad de comentarios que pueden ayudarlo a planificar futuras mejoras. Además, puede realizar un seguimiento de todo el viaje y analizar si hay algún bloqueo en el proceso de resolución; los tiempos de respuesta más rápidos siempre hacen que los clientes se sientan mejor.
Publicítalo
Aunque esto puede parecer un consejo extraño, si recibe ciertas quejas o preguntas repetidamente, podría ser una buena idea publicar tanto el problema como la respuesta de su empresa. Esto demuestra que escucha los
comentarios de los clientes, está dispuesto a realizar ajustes cuando sea necesario y, lo que es más importante, que realmente rectifica los problemas si surgen.
Adoptar un enfoque de este tipo generará confianza y autoridad para su marca y puede ayudarlo a adelantarse a la competencia si son del tipo de personas que simplemente tratan temas dulces debajo de la alfombra. Recuerde, al igual que los consumidores son escépticos si un producto tiene reseñas perfectas de cinco estrellas, también es menos probable que crean en su marca solo ha tenido encuentros positivos.
Lo que haga con estos consejos depende completamente de usted, y si son apropiados o no, dependerá de cada negocio y situación individual. Sin embargo, si puede implementarlas, es posible que las quejas que antes parecían un problema de este tipo podrían ser una bendición disfrazada. Hay luces plateadas en todo, y las quejas de los clientes, cuando se convierten en oportunidades, no son una excepción.
